Como salir adelante de una crisis y malos comentarios en Redes Sociales

Empresas y personas públicas están siempre en el ojo del lector, no importa la cantidad de seguidores que tengan, en redes sociales sólo se requiere de un repost o retweet para qué las publicaciones lleguen a miles de personas, sean estas buenas o malas, pero que tal de las malas? Estas son las que más rápido se propagan  y puede generar mucha polémica dependiendo de la acción cometida.

Casos como el de la línea aérea de Holanda KLM hiciera mención de la eliminación de México en el mundial de Brasil 2014 con un tuit que decía “ADIOS AMIGOS” lo que resultó en una disculpa por parte de la compañia, o el más reciente, el del bailarín brasileño Tavito Bam Bam quien hiciera un comentario desafortunado sobre el temblor que causo la muerte de por lo menos tres personas en el Occidente Guatemala y quien se gano ser trending topic en Twitter por la gran cantidad de comentarios negativos que recibió.

Tavito Bam Bam

Se sugiere seguir estas recomendaciones para saber como llevar y salir adelante de una crisis en redes sociales. 

  • Construir una base de seguidores reales quienes te ayudarán cuando una crisis surga.
  • Revisar tus redes sociales a menudo para descubrir tempranamente cualquier problema.
  • No ignorar los malos comentarios, hacerlo puede ocasionar el aumento de malos comentarios, es mejor dirigirlos directamente con la persona que puede resolver el problema, como el soporte por ejemplo.
  • Censura, esta es una de las más importantes, tratar de eliminar una publicación que se base en hechos reales no es bueno, es mejor buscar la solución y de igual forma publicarla una vez realizada para que de la misma manera que se mencionó el inconveniente también se haga saber que se ha resuelto.

Cuando nos encontramos con comentarios negativos lo mejor es participar lo antes posible.

  • Horas no días, actuar rápido hará que el problema no escale, tomar acción tarde puede llevar a que el inconveniente crezca en gran proporción y llegue a otros canales de comunicación.
  • No entrar en pánico, tenga todos los datos disponibles para dar respuestas basadas en hechos verdaderos.
  • Plan de Crisis, Que puede pasar? Cómo puedo reaccionar? incluso un plan sencillo puede ayudarte mas que no tener uno.
  • Equipo de Respuesta, Debemos saber quienes serán los encargados de dar respuestas, estas son de alto nivel y no queremos dar mala información que solo nos lleve a aumentar el inconveniente.
  • No esconder información, Todo se sabe tarde o temprano.
  • No discutir, incluso si tus argumentos están basados en la verdad nunca ganarás si no entiendes el grado emocional de la otra parte. Hay que tratar primero de entender las emociones.
  • Participa en el dialogo de forma personal, las personas se sentirán mas tranquilas si del otro hablan con una persona real con un nombre y no con la marca.
  • Mostrar arrepentimiento y disculparse de forma personal, si haces que tu representante legal se encargue seguramente solo empeorara.
  • Nunca participes en ataques personales, se puede dar el caso que las personas no entiendan o simplemente usen el inconveniente para realizar ataques personales, así que entrar en ese juego no te acercará en nada a resolver el problema.

No esperes hasta que la reputación de tu marca se vea amenazada, las acciones en crisis se mueven rápidamente en internet y estar preparado hará que te defiendas con éxito.

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José Luis Batres
Consultor Web, Publicidad Digital y Redes Sociales

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